【内容摘要】传统的纸质图书借还服务存在对读者需求掌握不精准、与读者的互 动不及时、沟通效果不直观等不足，无法满足新生代大学生读者对服务要求快捷 获取、响应迅速、好用易用等需求。O2O 的本质是将“信息，人和物资”三种原 本并行的回路进行了整体融合，提供一整套环节清晰的信息系统，让互联网时代 的大众服务变得更便捷高效。
因此，西安电子科技大学图书馆将图书馆资源（物资）、读者需求（信息） 和读者（人）三要素有机构成一个整体，设计并实现了图书馆 O2O 服务系统。通 过“移动端+私有云”的系统架构实现传统服务模式升级。
【关键词】高校图书馆 O2O 服务 传统服务 服务转型
1. 引言
目前，纸质图书借还服务及以其为中心的相关服务仍是大多数高校图书馆的 重要业务工作之一，但传统的服务模式存在对读者需求掌握不精准、与读者的互动 不及时、沟通效果不直观等不足，无法满足新生代大学生读者对服务要求快捷获取、 响应迅速、好用易用等需求。笔者认为，当前高校图书馆服务应仍围绕传统的借还 服务进行创新性拓展，以更好地满足“互联网+图书馆”新业态下的读者服务需求。
移动互联网催生了 O2O，即“线上到线下（Online-To-Offline）”的新业务 模式，为各种服务业和新兴经济业态提供了新的发展思路。O2O 的本质是将“信息， 人和物资”三种原本并行的回路进行了整体融合。在传统的经济模式中，信息流是 最为昂贵，也最难于落地的。而其实传统的服务和经济模式的基础就是利用信息不 对称，完成业务过程。在互联网，尤其是移动互联网的推动之下，信息正在变得对 称或者削弱原来的不对称程度，同时信息的存在和分布变得时-空扁平化，每个人 几乎可以在任何时间任何地点获取其感兴趣的信息。
在 O2O 业务模式运作的过程中，核心问题在于信息系统起到的连接作用，也 就是简称中的“2（to）”。O2O 提供了一整套环节清晰的信息系统，让互联网时 代的大众服务变得更便捷高效。
图书馆 O2O 服务系统由图书馆资源（物资）、读者需求（信息）和读者 （人）三要素组成。读者需求作为 O2O 服务模式中的信息流，具有重要的连接作 用，也是本案例关注的重要内容。
2. 案例背景介绍
在互联网和各类文化快消品的冲击下，图书馆的服务模式中常常面临着以下 几个问题：1）纸质图书借阅量每年大幅下降；2）不能快速了解读者需求；3）没 有个性化服务不能吸引读者；4）服务效果不可见；5）读者需要什么样的服务。而 从读者角度看，可能会面临： 1）图书逾期罚款没有及时提醒；2）图书资源不全 时，反馈渠道在哪里；3）预约图书提醒等各类问题。
互联网 O2O 的本质主要解决了资源在时间和空间上的分配问题。第一个 O （Online）要突破的是信息获取手段的束缚，比如对象的属性信息、位置信息和时 间信息等，而第二个 O（Offline）则是要解决具体业务过程的实施。Offline 是最 终为服务对象提供服务的环节，而 Online 的作用在于提高了服务对象获取服务的 便利性。
在传统图书馆服务中，上述问题都没有得到很好地解决。在当前的“互联网+ 图书馆”的模式下，O2O 系统为解决这些问题提供了一种可能和可行的渠道。因此 在系统设计之初，团队就采用了“移动 App+私有云后台”的技术结构，而功能结 构则采用了“纸质图书功能+线上信息沟通”的模式。
需要说明的是，在移动端设计中，设计团队曾经考虑过采用微信公众号的形式， 虽然技术上不存在问题，也具备一定的可行性。但是一个不可忽略的事实是，微信 公众号已“泛滥”，关注和订阅的微信号也成了“信息垃圾”，而且团队调查发现 目前高校内部的图书馆微信中在校生的关注者数目很大，但每天打开访问里面内 容的次数相对人数少得多，信息沟通效果大打折扣，所以最终团队选择的是开发移 动客户端 APP 的方式。
3. 案例实施过程
3.1 系统框架设计思路
结合 O2O 模式的优势，并针对大学图书馆的业务实际和服务对象特征，笔者所 在团队于 2016 年 3 月份开始设计 O2O 模式的大学图书馆读者服务系统（以下简称 “O2O 系统”），并与专业互联网技术公司合作，开发完成了“书蜗”APP。2016 年 11 月 4 日，由陕西省高等学校图书情报工作委员会主办，西安电子科技大学图 书馆、西北工业大学图书馆承办的“高校图书馆信息技术应用研讨会”西安电子科 技大学南校区图书馆成功举办，图书馆 O2O 系统——“书蜗”APP 正式上线。
O2O 系统设计中采用移动互联网和私有云技术，将图书馆员、书籍和读者三者 通过 O2O 系统结合起来，在用户端产品是以“书蜗 APP”的方式呈现。旨在优化图 书馆传统服务模式，全面提升和完善图书馆的服务功能、质量和水平，改善读者的 用户体验。
3.2 功能整合策略
结合实际业务需求，O2O 系统整合了传统的图书查询、续借、预约、荐购、点 评等基础功能，同时创新性地开发了手机借书、图书转借、图书调拨、帮我找书、 先读为快等功能模块。下面仅简要介绍 3 个主要的创新服务功能。
1) 手机借书：找到欲借图书后，打开书蜗 APP，进入“扫码借书”模块（见图 1），扫描馆藏条形码即可借阅图书，系统提示借书成功后可通过安全门离 馆。
2) 图书转借：在任何地方，只要有网络，读者之间即可完成图书转借。 读者 A 点击图书后面的“转借”即可生成转借二维码（见图 2），读者 B 扫描 后可将此书转借到自己账户，转借双方不需要到图书馆即可实现图书转借。
3) 图书调拨：如果发现某图书在南北馆间分配不合理或在二线书库/闭架库，影 响使用效率，可提出调拨申请，选择调拨目的地后提交即可。（见图 3）
贴心的功能服务、简约的设计风格、人性化的用户体验，无论是前台读者服务 功能，还是后台馆员业务管理功能，我们作为高校图书馆 O2O 融合型图书馆的开 拓者，从高校图书馆服务读者用户的角度出发，置身行业痛点，多方位满足了高校 图书馆及读者用户的需求。
3.3 技术实现
O2O 系统的技术实现包括后台和移动端两大部分。其中后台主要实现数据存储， 数据查询和数据交互等功能，主要涉及数据库设计和服务器程序设计部分；移动端 采用 APP 的形式，包括 Android 版和 iOS 版，APP 主要功能包括标准化的用户管 理、定制化的服务功能、个性化的用户 UI。本案例主要讨论移动端 APP 的主要功 能设计和技术实现方法。
除了基本的常用功能外，手机借书、图书转借和图书调拨功能作为业内先进的 创新性功能，笔者将其作为重中之重进行了充分的调研论证，以确保设计更人性化， 技术实现简述如下：
1) 首先，对于手机借书，除了解决移动端不同品牌型号、系统版本的手机能正常 扫描图书条码外，更重要的是要解决借书成功后通过安全门禁的问题。对于笔 者所在馆的 RFID 系统门禁，可采用设置白名单服务器的方式为手机借书的读 者放行；而对于磁条式防盗门禁，则需要为读者设置专门的自助消磁设备。
2) 图书转借功能（见图 4 示意图）无论是于国外的 Aleph 500、Millennium 还是 国内的汇文等图书馆自动化管理系统，都是新生事物，均无供第三方开发可直 接使用的 API 接口。因此需要一定的协调和开发工作。
图 4 图书转借功能示意图
3) 图书调拨功能由 O2O 系统与图书馆自动化管理系统协同完成，是新的馆员业务 流程，需要跨平台操作。图书调拨实质上是在图书借还系统更新单册的馆藏地， 但读者请求的发起、馆员响应操作等互动是需要在 O2O 系统完成。
4. 案例实施效果
我们对 O2O 系统上线后的运行实施累计 18 个月的整体情况进行了数据统计， 并进一步进行了实施效果分析。
4.1 注册人数
目前该平台共注册读者 12769 人，占全校读者总人数的 35%左右。而我校 2017 年平均读者借阅率（即有借阅的读者人数与读者总人数之比）在 53%左右。
图 5 每月注册读者人数
图 5 数据表明，该平台自 2016 年 11 月 4 日正式上线以后，不断得到读者认 66 1154 291 89 416 795 278 675 552 43 659 543 1205 3163 1172 56 1121 491 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 注册人数 每月注册读者人数及趋势图 可，经过一年的运行和宣传推广，月注册人数在 2017 年 12 月达到 3163 人次之多， 月均注册人数整体呈上升趋势。
4.2 手机借书——时尚便捷
图 6 读者手机借书趋势图
手机借书极大地方便了读者，提升了借阅体验。数据表明，平台开放第二天， 便有读者“尝鲜”使用了手机借书功能。随着平台的普及，此功能日益受到读者喜 爱，按照季度统计的数据表明，手机借书的趋势保持平稳上升态势，使用次数不断 攀升，2018 年第一季度有 1015 名读者使用手机借书功能，涉及图书单册 4805 本， 借阅次数近 5000 次。2018 年 4 月份（截止到 4 月 26 日）使用人数已达 597 人。 图 6 数据显示，节假日、毕业季及新生入学季等时间节点读者的变化对借还影响 巨大；新生读者更易于接受创新的服务模式，使用效果更好。
4.3 图书转借——双赢的借阅模式
图 7 读者转借使用趋势图
图书转借功能对读者来讲是一个全新的事物，上线近一个半月后才有读者勇 于“吃螃蟹”，2016 年 12 月只有 43 名读者进行了馆外转借互动，也就是说 109 次转借都是他们多次使用的结果；而到了一年半后的 2018 年 4 月份（统计日期为 4 月 1 日-26 日），已经有 229 名读者对 566 本图书单册进行了转借互动。2018 年 1 月至 3 月寒假期间，更有 436 名同学之间进行了 1601 次转借。（见图 7）
4.4 图书调拨——读者驱动的典藏优化模式
2016 年 11 月 30 日，读者首次发起图书调拨申请。截止 2018 年 4 月 26 日， 共有 1690 名读者提交了 4300 多次调拨申请。不同时间段调拨申请情况如下图 8 所示。
图 8 读者使用调拨功能趋势图
越来越多的读者正在使用图书调拨功能，调拨申请涉及的图书各类也越来越 多。
图 9 不同时间段调拨状态分类示意图
图 10 调拨申请处理状态汇总图
图 9、图 10 分别展示了不同时间段读者图书调拨申请的处理状态及 2016 年 11 月至 2018 年 4 月 26 日间调拨申请状态汇总图，读者共提交调拨申请 4341 册 次，其中读者自行取消 522 册次（占比 12%），成功调拨（含调拨中）1042 册次 （占比 24%），拒绝申请 2744 册次，占总调拨申请总数的 63%。
以上数据表明：
1) 读者调拨是刚性需求，图书馆提供调拨渠道有利于优化馆藏布局，能更好 地促进读者借阅；
2) 馆员典藏质量有待提高；
3) 读者调拨申请需仔细甄别，需合理的调拨制度作保障；
4) 调拨功能的启用，使馆员的工作量大增。
5. 结语
图书馆 O2O 服务系统立足于将图书馆的纸质图书信息呈现在读者面前，通过 创新性地功能开发为读者提供最为常用的图书借阅功能模块，通过手机扫码就能 实现自主借书和图书转借，缩短了传统借书时间，提高图书借阅的便利程度和图书 流转率，促进纸质图书发挥出更大价值。
数据表明，“互联网+图书馆”新模式下的图书馆 O2O 服务系统是传统服务的 线下线上“融合”的结果，实践效果良好，使用相关功能的读者人数和图书借还数 量均不断增多。
